[SAV] Episode 11 : SAV SFR : le Service Client à ras de terre

par Sandstorm · 25 mars 2022

Cela fait 1 an et demi que je ne vous ai pas partagé une petite expérience de SAV sur ce blog. Bon, aujourd'hui ce ne sera pas que du Service Après Vente puisque je vais également aborder l'installation initiale de ma fibre optique, et c'est pourquoi je n'avais pas idée de publier cela ici. Mais un collègue m'a quelque peu influencé et me disant "ça ferait un bon article de SAV pour JusteGeek.fr". Et finalement, il n'avait pas tort... Désolé par avance pour la qualité des photos qui accompagnent ce billet, elle n'étaient pas prises dans le but d'être publiées. Je vais donc partager avec vous mes déboires lors de ma souscription à la fibre SFR, son installation, et mon recours au SAV SFR ! Je pense qu'il est inutile de rappeler que SFR se fait épingler chaque année pour son service client catastrophique... Donc forcément, ça promet d'être épique ! Allez, prenez un café, installez vous confortablement et je vous raconte tout ça.

Le contexte

Par un beau matin de janvier 2022 dans ma campagne normande, j'ai jeté innocemment un œil dehors à travers la fenêtre de ma cuisine. J'ai alors aperçu une entreprise d'installation de fibre optique qui tirait des câbles dans ma rue, et plus précisément au niveau de la chambre de tirage juste devant chez moi. J'ai tout de suite compris que la fibre allait arriver bientôt, très bientôt. Bon ce qui me ravissait moins, c'est que dans ma commune la fibre est installée par SFR et que si je la voulais rapidement, j'allais devoir souscrire chez eux... Sauf que vu la réputation de leur Service Client, j'avais de nombreux doutes... Bref, j'ai commencé à regarder les offres Fibre SFR, puis les offres Fibre PRO. En effet, ne voulant pas quitter mon excellent VDSL OVH pour le moment, je me suis dis : pourquoi ne pas prendre un contrat Fibre PRO avec ma société, vu que ça peut se justifier avec le streaming, l'upload de vidéos etc. Et en examinant le contrat PRO SFR, j'y ai trouvé de nombreux avantages qui étaient pour moi des conditions essentielles pour que je puisse souscrire :

Pas d'engagement !
Une adresse IP Fixe
Un service client dédié aux PRO
Une intervention garantie sous 8 heures max, en cas de problème

J'ai décidé, après de longues hésitations tout de même, de souscrire à cette offre PRO. J'ai donc réalisé ma souscription en ligne... mais au moment de choisir un rendez-vous pour l'installation, le site SFR me réponds que la prise de rendez-vous est momentanément indisponible et que je serai recontacté... Pas de bol.

Plus d'une semaine plus tard, toujours pas de nouvelle de ce fameux rendez-vous... Mais quelqu'un sonne à ma porte. J'ouvre et me retrouve en face de deux conseillers SFR qui faisaient du démarchage dans la rue suite à l'installation de la fibre... Je leur explique bien évidemment que j'ai souscrit une offre PRO en ligne, blablabla mais que je n'ai pas encore de rendez-vous pour l'installation. Ils me propose alors de s'occuper de mon dossier et en passant par eux, je pourrais bénéficier d'un mois offert... Bon, pourquoi pas. Ils m'ont donc refait une demande de création de ligne en m'assurant que ma demande en ligne serait automatiquement supprimée et remplacée par la leur... OK. Le rendez-vous d'installation est planifié aussitôt, début février, soit une dizaine de jours plus tard...

Bon, mes appels au SAV dans les jours qui suivront me feront me rendre compte que ma demande initiale n'a pas été supprimée et que j'ai deux créations de ligne en attente...

L'installation de la fibre

Voilà donc le jour J, le jour de l'installation de la fibre chez moi ! J'avais pour l'occasion posé une journée de congés, afin d'assister à l'installation et d'en profiter pour reconfigurer quelques trucs dans la foulée. Ce jour J, c'est un mardi et le technicien doit intervenir entre 8h et 12h. 8h, un utilitaire se gare devant chez moi, nickel ! un technicien, tout seul, en sort, se présente puis repère les lieux. Il commence à sortir son matériel, et me demande de l'aider à tirer la fibre de ma maison à la chambre de tirage dans la rue... Bon, je suis en congés, j'ai rien de spécial à faire et je veux que cela soit fait, et bien fait, alors j'accepte. On passe donc la fibre dans le fourreau prévu à cet effet, le technicien réalise sa soudure au niveau de la chambre de tirage, puis installe la prise fibre dans mon cellier conformément à mes instructions. Tout se passe plutôt bien. Tout semble OK, le technicien me remet le matériel (box + ONT + box TV), et me dit de l'installer pendant qu'il va vérifier la continuité de la ligne au niveau de l'armoire optique. Il traverse alors la rue, et va emprunter un laser (outil indispensable pour tester la continuité) à une autre entreprise qui réalisait la même installation chez un voisin... Il re-rentre dans ma maison, branche le laser sur ma fibre, rassemble tous ses outils, puis il part... Et plus aucune nouvelle !

J'attendais donc la confirmation de la continuité de ma ligne, ainsi que le paramétrage initial de l'ONT (le petit boitier optique situé entre l'arrivée de la fibre et la box) et les techniciens chez mon voisins attendaient de pouvoir récupérer leur laser... Bon je vous le donne en mille : le technicien est parti, n'a pas redonné de nouvelles... tout est resté en plan....

Au bout d'une heure, j'ai du me rendre à l'évidence : le gars est parti et il ne reviendra pas. J'ai donc rendu le laser à l'équipe qui intervenait chez mon voisin. Les gars m'ont alors proposé de passer dans la journée, une fois leurs 3 installations terminées pour vérifier la continuité et configurer l'ONT. Cool ! Sauf que mon technicien n'a pas laissé les informations pour configurer cet ONT...

Le SAV SFR... ne sait pas faire !

Pour que les techniciens dans la rue puissent achever mon installation, je dois appeler le Service Client avec d'avoir les informations de configuration de mon ONT. Ce qui m'interpelle c'est que le numéro de SAV est le même que pour les particuliers... un peu étrange pour une offre "PRO" avec un service client dédié. Bon, j'appelle et je tombe sur une femme. Elle me dit d'abord que j'ai deux demandes de création de ligne. Je lui indique que celle qui n'a pas encore de rendez-vous doit être résiliée... Elle me confirme alors cette résiliation en direct. Je lui explique ensuite mon problème... mais je comprends qu'elle ne comprend pas ce que je lui dit. Je lui explique donc une fois, puis une deuxième fois en restant calme, puis une troisième fois. A ce moment elle me dit OK, et hop elle raccroche ! Ça fait toujours plaisir de se faire raccrocher au nez...

Je retente ma chance en me disant que cette fois je vais tomber sur quelqu'un d'autre, qui a un peu plus à cœur de bien faire son boulot... Je tombe sur une autre "conseillère" et je lui explique mon problème, elle me réponds "pour vous connecter, il vous suffit d'utiliser le nom du réseau et le mot de passe indiqué sur la box". Ah ah. Je lui explique alors qu'elle me parle des infos de connexion WiFi et que je n'en ai pas besoin puisque je suis connecté en câble Ethernet RJ45 sur la box ! Et j'ajoute également que ces informations ne sont pas utiles et qu'il me faut les informations de configuration de l'ONT (position de raccordement, etc)... Bon, elle ne comprendra finalement jamais ma demande et s'entêtera à m'inviter à utiliser les infos du WiFi pour avoir Internet...

Je retente ma chance une demi-heure plus tard. Cette fois je tombe sur un homme. Il m'écoute mais ne comprend pas trop et me dit qu'il ne peut rien faire pour moi, qu'il doit voir en interne. Quelques minutes plus tard, la maintenance SFR passe et s'arrête devant chez moi. Les techniciens, qui ont été appelés pour un problème de connexion à mon domicile, viennent alors me parler pour me dire qu'ils ont vérifié ma ligne et que la continuité est bonne. Et donc que tout est OK pour eux. Je leur explique alors que mon ONT n'a pas été configuré. Ils sont rentrés et ont bien constaté le problème. Malgré leurs efforts pour m'aider, leur réponse a été la même que les tech qui installaient chez mes voisins : seul le Service Client possède les infos de connexion et peut les fournir... Ils repartent donc et ma box n'est pas opérationnelle...

Devinez quoi ? Je rappelle le service client ! Je tombe à nouveau sur une femme. Elle me dit qu'elle ne comprend pas et me propose un rendez-vous de technicien 10 jours plus tard ! A ce moment là, j'ai commencé vraiment à avoir plus que des doutes sur le côté "PRO" de cette offre... Le soir même, je me connecte sur mon espace client et je vois ce fameux rendez-vous pour 10 jours plus tard. Par curiosité je clique sur "modifier la date de rendez-vous" et le site me propose une intervention le jeudi matin (soit 2 jours plus tard) entre 8h et 12h. Vous en conviendrez, 2 c'est mieux que 10 et comme j'étais en congés, je me suis dit, allez, je tente.

Deuxième intervention

Le jeudi matin, je me lève tôt pour être prêt pour 8h et puis j'attends... longtemps... A quasiment 12h, je reçois un appel, le technicien me dit qu'il ne passera pas le matin, mais plus tard, genre vers 13h... Bon au point où j'en suis, je dis rien, j'accepte. Mais heureusement que j'avais pris ma journée complète sinon c'était mort...

Le technicien (le même que le mardi) arrive alors un peu avant 13h, avec un grand sourire. Il sort de la voiture en laissant le moteur tourner et me dit "J'en ai pas pour longtemps, 5 minutes seulement, il faut juste configurer l'ONT." Je lui explique alors que son comportement du mardi n'était pas pro, qu'on a pas compris pourquoi il était parti sans rendre les outils en face, sans nous tenir informés... Il s'excuse donc, et me dit en plus fièrement qu'il était dans ma rue le mercredi et qu'il a vu que j'étais là. Mais pourquoi n'est-il pas passé finir son travail ? Je lui demande et... juste il s'excuse encore et toujours... Allez, 5 minutes plus tard, l'intervention est terminée et la connexion est désormais opérationnelle.

Le lendemain, je reçois un mail d'SFR avec une pièce jointe "votre compte rendu d'intervention est disponible". J'ouvre donc le PDF, et je constate que le technicien a rempli le rapport tout seul. Il a coché la case indiquant que les travaux sont faits de manière conforme, sans dommage dans mon domicile, etc et il a même prit soin de le signer à ma place. La classe non ? Non, en fait c'est pitoyable et malhonnête.

Et la première panne arrive plus vite que son ombre !

La connexion a donc été opérationnelle à partir de 10 février. Mais ça n'a pas duré longtemps. Le mercredi 9 mars, entre 20h et 20h30, je constate une coupure de ma ligne... Bon le SAV est ouvert jusque 21h mais je me dit que cela va sans doute revenir d'ici quelques minutes... Finalement, à minuit, en me couchant, la connexion était toujours HS. Bon bah ça n'aura même pas duré un mois...

Le jeudi matin, je décide donc d'appeler le SAV SFR dès 9h à l'ouverture du service.

Une panne ? Pas de souci, le SAV SFR PRO est sur le coup... ou pas !

J'appelle donc le SAV SFR à 9h et j'explique que la coupure est arrivée la veille au soir, sans préciser d'heure. La conseillère me dit alors qu'elle ne comprend pas car il n'y a ni incident ni travaux dans mon secteur... Après examen, elle me confirme qu'elle me voit déconnecté depuis le mercredi à 20h16. Je lui demande alors l'intervention d'un technicien, étant chez moi toute la journée, je lui assure qu'il peut venir effectuer ses vérifs quand il veut, etc... Elle me répond alors que l'intervention ne sera pas faite la jour même et me propose un rendez-vous pour le lundi... Je lui explique alors qu'au cas où elle n'aurait pas vu, je suis un client sous contrat "PRO" et que l'intervention est réalisée sous 8h selon les stipulations contractuelles. Elle me répond alors cash qu'ils ne tiennent pas compte de ces 8h et que les interventions se font "selon agenda"... J'insiste un peu en disant que ce n'est pas normal et que le contrat indique bien une intervention rapide, sous max 8 h. Elle n'en démord pas et me dit que cela ne sera pas respecté. Je souligne alors que ce contrat , tout comme ce service client n'ont finalement rien de professionnel et que ce n'est finalement que publicité mensongère... Et sa réponse à été des plus magnifique : "Je suis d'accord avec vous Monsieur ça n'a rien de PRO".

Bon, j'avoue là, elle m'a achevé. Je lui ai donc manifesté mon mécontentement et l'ai assurée que si le SAV SFR ne savait pas tenir des délais contractuels, je serai pour ma part en mesure de mettre fin à ce contrat pour lequel la partie adverse ne respecte pas ses engagements... et ce en moins de 8h ! 😀

J'ai fait un courrier de résiliation dans la foulée. Volontairement je n'ai pas laissé de motif dans mon courrier pour voir. Et bien ma résiliation a été actée, et c'est tout. Le service résiliation n'a même pas cherché à savoir pourquoi... comme si c'était normal, chez SFR, de résilier après moins d'un mois.

Et voilà ! C'était un peu long à raconter mais il y avait quand même quelques rebondissements que je me devais d'expliquer. En tout cas, une chose est sûre pour moi, SFR c'est plus jamais ! Et vous ? Des déboires avec le SAV SFR ? N'hésitez pas à réagir en commentaires.