[SAV] Episode 3 : SAV Transcend, si tu veux du SAV, commence par payer !
Nouvel épisode de ma saga des SAV : aujourd'hui, je vais vous parler de mon expérience avec le service après-vente de Transcend. Vous connaissez sûrement cette marque qui fabrique, entre autres, de la RAM et des SSD. Il s'agit d'une expérience récente puisqu'elle date d'octobre 2016. Voici donc le récit de mon expérience avec le SAV Transcend.
Resituons le contexte
Il y a de cela déjà plusieurs mois, nous avons profité d'une vente flash avec plusieurs collègues, pour commander chacun un SSD 128 Go de marque Transcend, vendu pour le coup aux alentours des 45 €. Une bonne affaire en soi. Et puis ce genre de disque, ça peut toujours dépanner sur un PC portable etc. Au bout de quelques mois, j'ai commencé à avoir des soucis avec le mien : disque dur qui disparaissait dans le BIOS, qui cessait de fonctionner au bout d'un certain temps etc. Cela m'a rappelé un problème que j'avais vécu avec des disques Crucial, pour lesquels une mise à jour de firmware avait corrigé le problème. J'ai donc tenté la mise à jour du firmware avec l'outil Transcend. Manque de chance, l'outil ne voulait pas effectuer la mise à jour, malgré de nombreux essais. Pas de panique, le SSD était toujours sous garantie donc je pouvais contacter Transcend. Ce que j'ai fait.
Le SAV Transcend
Je me rends sur le site de Transcend et j'entre le numéro de série de mon SSD. Il est bien reconnu et je vois que la garantie est toujours en cours (ça je le savais déjà...). J'utilise donc le formulaire du site pour faire une demande de retour SAV. Ma demande validée, je reçois quelques heures plus tard un email du service client, assez insolite à mon gout. En effet, il m'est demandé de payer entre 12 et 13 euros, pour la prise en charge de la garantie ! (Ramené au prix de mon achat, cela fait tout de même un quart du prix). Payer pour bénéficier de la garantie du produit : impensable pour moi. Je réponds donc au service client, avec un mail très sympathique, pour leur expliquer qu'il n'est pas normal pour un client de payer pour que la garantie puisse avoir lieu, d'autant plus que le prix représente 25% du prix du bien ! Le SAV ne veut alors rien entendre et me dit que si je paie pas, je ne peux pas effectuer de demande de retour. Très exaspéré, je remercie le service client et les informe qu'avant de payer, j'entends consulter la DGCCRF pour savoir ce qu'ils pensent de cette pratique que je considère très douteuse. Comme par hasard, je reçois au bout de quelques minutes (heures ?) un mail du service client me disant qu'ils allaient faire une exception et prendre en charge le remplacement de mon SSD sans frais ! Ah ah ah !
En parallèle, je retente la mise à jour du firmware et hop, cette fois ça passe. Je teste le SSD pendant plusieurs jours : il fonctionne à nouveau, sans problème. Inutile donc de continuer à débattre avec le SAV sur leurs pratiques. En tout cas, je trouve totalement inadmissible qu'une marque demande de payer pour faire jouer une garantie commerciale...
Conclusion : je vais éviter cette marque
Oh que c'est lamentable (et peut être même borderline) ! On me demande de payer pour quelque chose d'inhérent au produit (et au contrat de vente) : sa garantie. Je râle car c'est pour moi inadmissible et quand je prononce l'acronyme DGCCRF, bizarrement on me propose de prendre en charge gratuitement mon produit... De quoi se demander si c'est vraiment légal... Si je n'avais rien osé dire (ce que ferait peut être un acheteur lambda), j'aurai dû payer pour que la garantie puisse être mise en oeuvre... Ma conclusion perso : Transcend, plus jamais ! Je vais désormais éviter cette marque afin de vivre une autre mésaventure de ce genre.
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