Jusqu'à la Paris Games Week 2015, je ne connaissais la marque Turtle Beach que de nom. Au cours de ma visite sur ce salon, j'ai testé deux ou trois casques de la marque. Parmi ceux-ci, un m'a vraiment interpellé : le EarForce Z60. Malgré le bruit qui régnait autour de moi, j'ai trouvé que le son était vraiment pas mal, avec des basses biens présentes. Pour couronner le tout, le casque m'a paru vraiment confortable. J'en ai alors parlé à mon pote durant tout le salon. De retour chez moi, je me suis convaincu de mettre mon Gamecom au placard et je me suis commandé le Z60. Jusque très récemment c'est donc le Z60 qui accompagnait mes nombreuses parties de jeu. Et c'est également sur celui-ci que je m'appuyais pour monter mes vidéos et explorer YouTube chaque semaine pour vous dégoter mes VDWE. Oui mais voilà que depuis début Août, le casque a commencé à faire des siennes : l'unité de contrôle s'est mise à déconner : toutes LED allumées, mais plus aucun son dans le casque et micro hors service également.... Après avoir râlé tout ce que je pouvais et crié que je suis vraiment un mec qui n'a pas de chance, j'ai pensé qu'il était peut être encore sous garantie et j'ai donc contacté le SAV Turtle Beach.
Un support avec une latence exacerbée !
J'ai donc pris ma plus belle plume pour rédiger un message au support Turtle Beach. Ne sachant pas si le casque était encore sous garantie, j'ai tout d'abord posé la question. J'ai ensuite attendu une réponse... Celle-ci est arrivée au bout de 2 jours ouvrés. Bon, le principal c'est d'avoir une réponse. Mais par la suite, je me suis aperçu qu'à chaque communication, il me fallait attendre au moins 2 jours ouvrés pour avoir une réponse... Et j'ai tout de suite compris que cette histoire allait traîner en longueur.
Mais ce n'est pas tout. Le support me demande d'abord d'effectuer un test. Je le fais rapidement et répond aussitôt. 2 jours ouvrés plus tard, le support me répond pour me demander le numéro de série du casque. Je l'envoie le jour même. La réponse suivante arrive alors deux jours plus tard : le technicien me demande la facture. Je l'envoie, encore une fois le jour même. Pas de réponse avant 48 heures de nouveau... On me propose alors un remplacement.
Proposition de remplacement par le SAV Turtle Beach
Cela fait donc déjà plus de deux semaines que je discute par email avec le SAV Turtle Beach. Le technicien me fait alors part de la situation : il n'y a plus de Z60 en stock. Un peu étrange de ne pas avoir en stock un produit qui est encore sous garantie, mais bon... Bref, la personne me propose de le remplacer par un autre casque. Un modèle i30 ! Avant d'accepter cette proposition, je fais un tour sur le net pour voir un peu les caractéristiques de ce produit. Sauf que là, je suis super surpris : on n'est pas du tout dans la même gamme de casque. Alors que le Z60 est un casque filaire avec un son hors norme, du DTS Headphone 7.1 etc. Le produit de remplacement est un casque bluetooth, relativement bas de gamme et stéréo ! Ouch ça fait mal. Je répond donc au support que le casque proposé n'est clairement pas équivalent au mien, et qu'un casque bluetooth stéréo, cela ne me convient pas. Et là bah... il faut encore attendre pour avoir une réponse. Et comme c'est vendredi, je n'aurais pas de réponse avant le mardi suivant... Arf !
Début de semaine suivante (le mardi bien sûr, sinon ça ne fait pas 2 jours ouvrés...) le technicien me propose le remplacement par un Stealth 450 et me dit ne pas pouvoir faire mieux. Là encore je regarde les caractéristiques et tests sur le net : ce modèle s'avère moins bien noté que mon Z60... Je répond donc au technicien en demandant si il n'y a pas possibilité d'avoir à la place une réduc' sur un casque neuf (le Elite Pro me fait de l’œil depuis qu'il m'a été présenté à la PGW 2016...). Et à nouveau 2 jours plus tard le support de Turtle Beach me répond que ce n'est pas possible... Donc je suis contraint d'accepter un casque moins bien que celui que j'avais...
Un renvoi au SAV plus que compliqué...
Pour obtenir le casque de remplacement, je dois au préalable renvoyer mon casque défectueux. J'ai donc reçu par mail un numéro RMA et une étiquette retour à apposer sur le colis. Cool, mais en fait cette étiquette n'est pas affranchie... En gros, elle ne me sert à rien puisque je dois payer pour renvoyer le casque défectueux... Me voilà lésé une deuxième fois... bah voyons ! Je prépare mon colis en suivant les instructions, je me rends à La Poste sauf que je n'ai pas pu y déposer mon colis. En effet, l'adresse donnée par le SAV ne mentionne pas le pays de destination. Or les formulaires à remplir varient en fonction des pays... Obligé de repartir avec mon colis et de recontacter le SAV Turtle Beach pour obtenir une adresse complète... (que je n'obtiendrai que 2 jours plus tard...). Vraiment laborieux ce SAV.
Conclusion
La marque Turtle Beach est bien connue des gamers, mais je ne la recommanderai plus. Son SAV n'est clairement pas à la hauteur... Quand on achète un casque à plus de 100€ (de mémoire j'avais du payer mon Z60 110 ou 120€) il est inconcevable de le voir remplacé pendant la garantie par un modèle plus bas de gamme... Et en plus, je dois encore prendre à ma charge les frais d'envoi du matériel défectueux (16,50€ tout de même !!!). Résultat je vais faire changer mon Z60, mais ne vais pas utiliser le Steath 450 pour autant... Je vais donc me mettre en quête d'un nouveau casque et au passage tirer une croix sur le Elite Pro qui me tentait tant... Vraiment dommage car j'étais satisfait de la marque et de mon Z60 avant cette mésaventure.
Si vous aussi vous avez eu une expérience avec le SAV Turtle Beach (bonne ou mauvaise) n'hésitez pas à la partager en commentaires.
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